Blognya Rendy

Ditengah semakin ketatnya persaingan bisnis belakangan ini menggaet Customer adalah sesuatu hal yang sangat “Mahal”, karena itu bagi kebanyakan perusahaan Customer sebisa mungkin diperlakukan dengan cara terbaik. Untuk itu banyak perusahaan yang sangat memperhartikan Customer Relationship Management(CRM), Pada dasarnya CRM memiliki 2 tujuan , pertama untuk menarik customer baru dan yang kedua adalah untuk mempertahankan dan memberikan layanan kepada customer yang sudah ada(existing customer). Dengan berkembangnya teknologi sara CRM juga semakin berkembang salah satunya dengan E-CRM yaitu electronic CRM dimana CRM ini memanfaatkan teknologi informasi sebagai sarananya. Metode pendekatan E-CRM ada bermacam-macam diantaranya adalah dengan Personalization, Community Building dan Direct Email. Mana sih yang paling bagus? masing-masing metode tersebut punya kekurangan dan kelebihan. Nah berikut ini ulasan singkatnya.

Personalization

Personalization adalah mencustomized content sesuai dengan masing-masing target audience, personalization ini sendri diatur dari segi minat dari target audience maupun lainnya. Medianya sendiri bisa bermacam-macam baik email maupun web pages.

Keuntungan:

- Dapat mencapai target seusai sasaran/ cocok dengan minat target audience.

- Membuat perhatian lebih dari customer.

Kekurangan

- Sulit untuk meorganize maupun memaintainnya.

Community Building

Community Building adalah membuat suatu komunitas dimana nantinya para pengunjung dapat saling berinteraksi maupun melakukan sharing pengetahuan (misalnya mengenai suatu produk atau layanan).

Keuntungan

- Bila sudah berjalan dengan baik biaya maintenancenya lebih murah karena komunitas sendiri yang melakukan.

- Dapat mempertahankan Customer Loyalty.

Kekurangan

- Sangat sulit untuk membangunnya tanpa didukung Produk dan Service yang sangat memuaskan

- Dipoerlukan effort yang besar untuk start-up

- Perlunya kontrol terus menerus jangan sampai nantinya komunitas tersebut memberi citra buruk bagi diri sendiri

Direct Email

Direct email dilakukan dengan cara mengirim email langsung kepada target audience yang ada dalam daftar secara masif, terkadang cara ini mail ini disebut juga dengan junk mail.

Keuntungan

- Bisa menjangkau banyak customer dengan menggunakan pengiriman secara masif

- Biaya relatif murah

Kerugian

- Sering kali email akan masuk bulk email sehingga tidak terbaca oleh target

- Akan membuat kesan buruk apabila target audience merasa terganggu dan tidak menginginkan mail tersebut.

Contoh penerapannya sendiri bisa dilihat dari apa yang dilakukan oleh IBM.  Dimana dalam websitenya IBM akan malakukan Pesonalization untuk masing-masing pengunjung yang sudah melakukan registrasi, Selain itu IBM juga mengembangkan komunitas (https://www.ibm.com/communities/) untuk masing-masing produk atau servicenya (Tivoli, Lotus, Webspehe dll) agar pelanggannya bisa melakukan sharing mengenai masing-masing layanan tersebut dan yang terakhir IBM juga melakukan direct e-mail dengan mengirimkan newsletter kepada pelanggannya walaupun hal ini masih sedikit dilakukan. Kalau menurut saya pribadi metode Community building yang dibuat IBM adalah yang paling baik karena pelanggan yang menginginkan support lebih banyak mencarinya sendiri di forum kemunitas dan hal itu sangat berguna bagi mereka.